招招致命
封面 I 豆包AI
作者 I 李东阳
报道 I 李东阳朋友圈
正所谓顾客是上帝，但有时候，优衣在某些商家眼里，库曝顾客直接被归类成了小偷。光亿
近日，中产有不少消费者在社交媒体吐槽，天塌优衣库部分门店存在“偷拍”消费者来防盗的偷拍门行为，从进门的优衣那一刻员工们炙热的目光仿佛就给你定了性，之后转来转去屁股后面总跟个免费贴身安保，库曝刺激程度不亚于出演谍战片。光亿
本以为是中产部分网友们的过度敏感猜测，但部分优衣库员工的天塌回应直接确认了这一事实。
这下就更抓马了，偷拍门快时尚领域的优衣王者居然也需要这种手段来防范顾客，貌似与过往让消费者宾至如归的库曝理念相冲突。
而且很长一段时间里，优衣库给市场的印象都是在加速关店，销售额出现下滑，消费者似乎渐渐对物美价廉的优衣库不感冒了。
从备受宠爱到饱受质疑，短短几年之间，优衣库到底发生了什么转变？
零售行业的核心竞争力，在产品、运营以及成熟的产业链，更在于消费者的信任感。
那么优衣库这般看似“违背祖训”的决定究竟意欲何为？
有记者通过采访优衣库多位不同区域的已离职和在职员工，证实此前在部分优衣库门店，确实存在“偷拍”可疑顾客的行为。
不过有趣的一点是，这不是基层员工的个别行为，而是某些区域经理层面发出的指令。
图源：微博@九派新闻
一位优衣库前员工向媒体展示了其留存的“疑似小偷的顾客照片”的相册录屏，内容有戴口罩背包路过试衣镜的中年男子，也有伸手要取模特上身衣服的年轻女性，部分是从监控里截出来的，也有直接用手机拍摄的。
还有一张内部的聊天截图显示，在企业微信群里，有管理人士号召“彻底关注卖场的顾客、建构让11号无法下手的环境”，还有人询问“一天都没有发现可疑人员吗？”……好似在达成某种KPI。
而“11号”正是优衣库内部对“小偷及可疑人员”的代号，满满谍战片的味道。
图注：社交平台上关于在优衣库“被当小偷”的讨论
咱们常说，任何反常识的商业操作，背后都有一本算歪了的账。
优衣库搞偷拍防盗，核心原因就一个：利润下滑，急着止血。
这一点与其前员工的爆料相一致，是否会采取“偷拍”取决于门店因失窃造成的损失程度，“如果不是很严重一般不太会采取这种行为。”
根据公开信息，2025财年优衣库大中华区收入同比下滑4%，营业利润直接少了12.5%，这是近几年首次出现营收利润双降。
对于零售行业来说，“损耗率”（也就是被盗、损坏的商品占比）是直接影响利润的关键指标，总部会把这个指标压给区域经理，再层层传导到门店。
问题出在怎么降损耗的选择上，零售业防盗本来有成熟的合规方案：装高清监控、用电子防盗扣、部署AI行为分析系统，这些虽然要花钱，但能平衡安防和顾客体验。
可优衣库偏选了成本最低、风险最高的“土办法”——让员工偷拍。
由此造成的品牌形象割裂、品牌信任损耗等问题，是一笔无法用金钱衡量的糊涂账，社交媒体上“避雷优衣库”的呼喊声足以说明问题。
时代风潮的几次转变，平等的吹拂在了优衣库身上。
遥看当年优衣库在内地一炮而红，靠的就是性比价杀招，只需要相对便宜的价格，就能买到有大牌设计感的服装，那时候的优衣库几乎将各个群体一网打尽。
然而最近几年，围绕优衣库的一大声音就是悄悄涨价，曾经的大牌平替，摇身一变想成为大牌，价格自然不再美丽。
图源：小红书网友
其实优衣库同样一肚子苦水，之前能高举性价比杀招，是因为日本在上世纪90年代的泡沫经济破灭之后，进入了失去的三十年，优衣库在日本通缩年代腾飞，业绩迅猛增长，公司创始人柳井正甚至干到了日本首富。
随着日本经济走出通缩，原材料和员工工资开始上涨，优衣库不得不调整策略跟进。
但涨价的优衣库，迎面撞上的是国内电商价格战最惨烈的那段时期，没钱的年轻人和崛起的拼多多撞了个满怀。
9块9都不再是服装业的底线，取而代之的是8块8。
一来二去，优衣库的性价比策略受到了极大冲击，这个曾经“中产能够轻松购买的硬通货”，一度迷失。
再加上质量一般、设计款式老化、联名多，圈钱感重等质疑逐渐发酵，优衣库的口碑大不如前。
一个很鲜明的例子是，不少消费者反映曾经宽松舒适的优衣库，如今大搞“辣妹风”“BM风”，变得越来越不懂消费者。
图源：小红书网友
放在以往，优衣库之于打工人就像心里的一道防线，不论外界如何变，优衣库始终能托举起打工人最后的底气——走进优衣库，起码不会被尺码暴击。
但现在，当优衣库都开始跟风小码装时，曾经的垒砌的品牌形象在一点点倒塌。
再加上偷拍等问题的曝光，优衣库在顾客体验这一块，有些一条路走到黑的意思。
其实跟随潮流既是机会也是风险，潮流是不断变化的，一个节拍踩不准有可能就面临着被潮流淘汰。
但优衣库错就错在反复横跳中有些迷失本心，当你自己都搞不清自己的位置时，那么所有人都会很别扭。
有人说“零售业盗窃损失大，商家不容易”，这话没错。
行业数据显示，零售业年均因盗窃损失达千亿元级别，快时尚品牌因为商品陈列开放、人流量大，防盗难度确实更高。
但这不是偷拍顾客的借口，因为防盗的本质是减少损失，而不是把顾客当成敌人。
而且最重要的一点是，店铺除了是传统零售行业的桥头堡，还是品牌宣传的主阵地。
过去优衣库采取的是高举高打的策略，店铺在内地市场遍地开花，如今店铺数量减少，日本迅销首席财务官（CFO）冈崎健在，在接受日媒访谈时表示：“在中国将从扩张路线转向重视品质的店铺建设。”
重视品质主要就是重视营收品质，那么偷拍行为更显得有些矛盾，这是优衣库必须正面解决的问题。
图源：小红书网友@谭小墨
毕竟后来者已经开始摸着优衣库过河了，从大牌红利的平替吃了个饱，到一些国内品牌开始做优衣库的平替，从几十块的基础款T恤到百元级的保暖内衣，这些平替品牌精准踩中了优衣库的核心客群，追求高性价比、看重基础款实用性的消费者。
平替品牌已经把“舒服逛、放心买”的体验牌打出来了，优衣库反而在体验上开倒车，这不就是把到手的生意往对手怀里送吗？
尤其来迎来近年友谊路首次双降，而竞争对手一边是H&M、ZARA等国际快时尚品牌重新发力，一边是UR等本土品牌靠快节奏上新抢占年轻心智，李宁、安踏等国产品牌还在功能性领域蚕食其市场份额，再加上消费心态趋于理性，消费者对性价比和购物体验的要求愈发苛刻。
这种背景下，优衣库的“品质化建设”本应聚焦在优化消费体验、强化品牌信任上，可偷拍顾客这种破坏体验、透支信任的操作，相当于在战略转型的关键期自断臂膀。
毕竟，把顾客当上帝不一定能赚大钱，但把顾客当小偷，注定赚不到钱，零售行业再难，也不该忘记这个基本盘。
